Geschreven door: Nora Schultz/Sure Connection   •   11 juni 2021

Ik koop veel online. Momenteel doen we dat allemaal, alhoewel niet iedereen er fan van is. Ik wel. De laatste tijd koop ik nogal veel want het gaat goed met de zaak. Soms heb ik iets echt nodig en soms eigenlijk niet zo, maar dat is oké, vertel ik mezelf.
In deze nieuwe serie deel ik mijn koopervaringen en wat we ervan kunnen leren op marketinggebied.

De Hema. Het gaat niet goed. Want?
Ze wijten het aan de lockdown. Maar dat vind ik (grotendeels) onzin. Ze hebben een webshop, dus zouden een groot deel op moeten kunnen vangen. Volgens mij proberen ze dat ook wel, want ze hebben vaak kortingsacties. Heel vaak. En er blijkt massaal online besteld te zijn. Zo massaal dat ze het vaak niet aankonden en er heel veel producten niet meer of heel beperkt beschikbaar waren. Ik spreek uit ervaring!

Het ligt wel genuanceerder dan dat hoor. Google maar eens ‘waarom gaat het niet goed met de hema’ of lees bijvoorbeeld dit artikel eens. Voor mijn gevoel hebben veel bedrijven, waar het al jaren slecht ging, ‘de coronacrisis’ aangegrepen als reden, terwijl die het niet was. Bij de Blokker lopen ze ook al jaren te zeuren. De Blokker, je weet wel, krijg jij er ook een bepaald beeld bij?

Verveelde winkelmeisjes

Nou wil ik de Blokker en Hema niet over één kam scheren hoor, behalve in één opzicht: het personeel. Van die verveelde jonge mensen die liever thuis op hun telefoon zouden zitten of wat dan ook anders zolang het maar niet klanten te woord staan is. Die verveelde uitdrukking als je wat wilt vragen. Die zeurderige toon als je het niet meteen snapt. Die ‘gadver, een oude vrouw’ uitdrukking op hun gezicht. Herken je die? Het begon in Amsterdam maar heeft nu een groot deel van het land overspoeld. Ik klaag over de jeugd, ik ben echt oud.

Eigenlijk heeft het niet echt met hun leeftijd te maken. Het zijn gewoon…bepaalde mensen. Mensen die in een winkel staan of voor de klantenservice aan de telefoon zitten en gewoon geen zin hebben in jou. Mensen die werken voor een meestal groot bedrijf en toch wel hun salaris krijgen, of ze nou hun best doen of niet. En als ze ontslagen worden, dan zoeken ze wel wat nieuws. Het boeit ze gewoon niet en dat voel je als klant. Ik word er niet blij van.

Whatever

Voorbeelden: Lang geleden bij de Blokker, vroeg ik eens: “Hebben jullie ook een…” Ik weet niet eens meer wat het was. Laten we zeggen een bezem. “Nee, die hebben wij niet.” Denk er zo’n zeurderig tienertoontje bij. “O, oké, raar. Zou ik hier toch verwachten.” Met op elkaar geperste lippen kijkt ze me weg.
We zoeken zelf maar even naar de…champignonborstel (waarom niet) die we ook nodig hebben en prompt vind ik de bezem! Vóór het afrekenen loop ik terug naar het meisje en vertel haar blij dat ik de bezem heb gevonden. “Wat?” De bezem die ik zocht, waar ik je naar vroeg. Jij zei dat jullie die niet hebben maar ik heb ‘m gevonden! “O. Oké.” Geperste lipjes. Dat was ‘m dan, de laatste keer dat ik in die specifieke Blokker was.

Bij de Hema kunnen ze er ook wat van. Ik bel voor een winkelafspraak (tijdens die lockdown) omdat ik iets moet ruilen -helaas- en echt de enige manier waarop dat kan is naar de winkel gaan ook al had je dit product online gekocht omdat je niet naar de winkel wilt. Maar ze zijn onverbiddelijk bij de Hema. Je moet langskomen. Dus laten we er een zo leuk mogelijke ervaring van maken, toch? De slogan van de Hema is namelijk: Maakt het dagelijks leven leuker en makkelijker.

Leuker gaan we het niet maken

Maar nee, dat doen we niet, het leuk maken Eerst zeuren ze aan telefoon wanneer ik vraag naar de beschikbaarheid van de maat die ik zoek. “U moet zelf komen kijken, mevrouw.” Maar als jullie mijn maat niet hebben hangen dan hoef ik ook niet langs te komen, snap je? “Zucht zucht, steun steun. Wat is het artikelnummer?” Afijn, ze hebben hem, ik kan langskomen.

Mijn zo’n beetje enige winkelbezoek tijdens deze lockdown is een super zielslurpende winkelervaring. Er ruilen gaat vreselijk moeilijk met een papieren bonnetje en twee barcodes in oude emails op mijn telefoon. Als dat eindelijk klaar is weet ik niet hoe snel ik weg moet komen, ook al heb ik nog 10 minuten om “nog even gezellig te shoppen”, zoals het meisje zegt. Maar ik wil niet meer. Ik wil weg van deze klagende winkelmedewerksters, terug naar de anonimiteit van de webshop. Niet goed natuurlijk.

Wat leren we hier nou van?

Simpel. Zorg dat je mensen in je zaak zet die er zin in hebben, heb er zelf ook zin in. Medewerkers die  de klant willen helpen en niet zuchten en steunen. Je kan niet iedere dag de hele dag een zonnestraaltje zijn, dat snap ik, maar kom op. Als je klanten zich niet op hun gemak voelen bij jou omdat je klaarblijkelijk geen zin hebt in hun gezeur, ga dan iets anders doen dan met mensen werken. Kijk, de eigenaar van een stoffige boekwinkel of van een muziekzaak in de Pijp, die mogen ouwe chagrijnen zijn, dat hoort er een beetje bij. Maar anders mag je gewoon lekker achter de schermen mopperen, of ga je maar met dieren werken. Tover die glimlach op het gezicht van je klant!