Als je logo’s ontwerpt, broodjes bakt, jurken ontwerpt of teksten schrijft, dan verkoop je niet alleen een product of dienst, maar ook je talent.

Veel ondernemers verkopen geen product dat een ander heeft gemaakt, maar een product dat ze zelf hebben gemaakt. Bijvoorbeeld een schilder; als je een schilder inhuurt, dan ga je ervan uit dat hij weet hoe hij moet schilderen. Je beslist met een bepaalde schilder in zee te gaan op basis van de offerte, hoe snel hij antwoordt op jouw telefoontjes, het gevoel dat je bij hem krijgt, misschien zijn website – maar niet op de kwaliteit van zijn schilderwerk, want dat heb je nog niet gezien.

Wanneer je in zee gaat met iemand die je zijn ‘kunnen’ verkoopt, weet je eigenlijk pas gaandeweg of achteraf of je tevreden bent.

Overleggen

Wat als je een jurk maakt in opdracht? Je spreekt eerst uitgebreid met de uiteindelijke drager. Wat voor soort gevoel, stof, maat, voorkeuren heeft ze? Dan ga je een prijs bepalen en als die is geaccepteerd ga je gaandeweg natuurlijk overleggen. Deze stof? Deze lengte? Deze kleur? Maar wat nou als de jurk af is, je ettelijke malen hebt overlegd, en de klant zegt: ‘Hmmm. Ik vind hem tóch niet zo mooi.’ Wat doe je dan?

Het is belangrijk om je, als je je talent verkoopt, goed in te dekken tegen dit soort gebeurtenissen. Een product of dienst verkopen gebaseerd op talent of kunnen is namelijk best wel spannend, voor zowel de maker als de afnemer. Zet alles waar je afspraken over maakt in een email aan de klant. Op die manier kun je er later altijd nog aan refereren.

Vragen stellen

Als ondernemer zul je het herkennen: wat nou als ze het niet goed vinden?

Je wilt natuurlijk voorkomen dat de klant ontevreden is over het eindresultaat en misschien zelfs weigert te betalen. En een slechte reputatie is voor veel kleine ondernemers funest. Voor grote ook, maar die lijkt het niet zo te deren soms.

Zorg er daarom voor dat je vooraf veel vragen stelt. De klant kan dat soms vervelend vinden, al die vragen. Hij weet sommige dingen niet goed of heeft er nog nooit over nagedacht. Hij lijkt geïrriteerd dat het hem nu al zo veel tijd kost. Maar leg dan uit dat je de klant nog niet zo goed kent en met een fantastisch eindproduct wil komen. Vaak snappen ze het dan beter en vervalt de irritatie.

Zijn er nu zaken waar de klant echt niet weet wat hij wil? Kom dan met suggesties, gebaseerd op jouw ervaringen en ideeën over wat bij de klant zou kunnen passen. Dat wordt vaak heel erg gewaardeerd.

Contact houden

Gaandeweg is het ook heel belangrijk om regelmatig contact te hebben met de klant. Houd er, als ondernemer, wel rekening mee dat dit het proces behoorlijk kan vertragen, omdat iedereen het druk heeft en het soms even duurt voordat iemand reageert. Overspoel je klant niet met 5 losse mails op een dag met allemaal losse vraagjes, maar spaar het op. En ik vind vragen mailen zelf beter dan bellen. Zo kan de klant er even over nadenken en op zijn eigen tempo reageren.

Maar bel ook af en toe. Het is voor jezelf én voor je klant fijn om soms even wat persoonlijker contact te hebben. Hoe vinden ze het gaan? Zijn ze blij met de ontwikkelingen tot nu toe? Pas je wel aan aan de behoeften van de klant. Als je merkt dat hij liever niet gebeld wordt, stop daar dan mee. Als iemand jou steeds belt als reactie op je mail, bel dan de volgende keer zelf.

Door regelmatig contact te hebben met je klant en vragen te stellen, geef je de klant ook het gevoel dat ze – terecht – invloed hebben op het eindresultaat. Het is ook belangrijk een vertrouwensband te krijgen met je klant.

Tevreden klanten

Een bekend verhaal waar het wel eens mis gaat is met aannemers. Je hebt elkaar gesproken, je herhaalt een paar dingen die je echt erg belangrijk vindt, je vindt het al vreemd dat hij niks opschrijft, maar je wilt ook niet lastig zijn, als klant. Die aannemer weet echt wel wat hij doet. Vervolgens gaat hij om 6:30 ’s ochtends aan de slag, als jouw ogen nog maar nauwelijks open zijn, en luid meezingend met de radio doet hij zijn ding. Je wilt niet in de weg lopen, je wilt hem niet storen, dus je kijkt af en toe om het hoekje.

Natuurlijk gaat het meestal wel goed. Maar als de aannemer tóch niet zo goed geluisterd heeft, zit jij de komende 10 jaar tegen scheve tegels aan te kijken. Of bedenkt hij zelf een oplossing voor dat kastje, waar jij het niet mee eens bent. Je zit 2 meter verderop op de bank! Vraag het dan even…

Dus: communiceren, suggesties doen en erbij betrekken. Dat is de beste weg naar een tevreden klant. Het kan wel eens lastig zijn om af te tasten en iemand te leren kennen, en het kan het proces vertragen, maar het is het wel waard, uiteindelijk.

En soms heb je gewoon een klant waar je een tekst voor schrijft die meteen tevreden is, je nooit belt, en de rekening op tijd betaalt. Ook wel eens lekker.