Heb je een wil-wel-maar-nog-niet klant te pakken? Houd vol!

We horen regelmatig van mensen dat ze het lastig vinden om contact te onderhouden met potentiële klanten. Ze zijn bang om opdringerig over te komen en raken gefrustreerd als er maar steeds niks concreets uitkomt. Maar uit eigen ervaring weten wij dat dat absoluut niet nodig is!

Om van een potentiële klant een echte klant te maken, zijn er meerdere contactmomenten nodig; bij 80% van de opdrachten die je binnenhaalt zijn dit zelfs 5 tot 12 momenten! Voordat iemand beslist om met je in zee te gaan, en zijn hard verdiende euro’s aan jou af te staan, is er namelijk een basis van vertrouwen nodig. Je klant wil zo zeker mogelijk weten of jij degene bent die zijn probleem het beste gaat oplossen. En jij kunt wel denken: “Ja, ja, ja, vertrouw me nou maar!”, maar zo werkt het natuurlijk niet. Voordat je zelf een grote investering doet ga je ook eerst goed rondkijken en laat je je informeren. Zelf maak je ook geen ongegronde investering, dus waarom zou jouw klant dat wel doen?

Wat heeft jouw potentiële klant van jou nodig?

Doe alsof je in de schoenen van je potentiële klant staat en vraag je af wat je zelf zou willen weten. Blijf vervolgens vriendelijk, beleefd en geduldig antwoord geven op de vragen van je klant. Merk je dat je potentiële klant toch onzeker blijft, of dat je vaak dezelfde vragen krijgt van potentiële klanten, vraag je dan eens af of het euvel misschien bij jou zelf ligt. Geeft je website bijvoorbeeld wel voldoende informatie over je diensten? Zijn je leveringsvoorwaarden en retourmogelijkheden voor je webshop wel duidelijk en aanvaardbaar? Geeft je offerte wel voldoende duidelijkheid over wat er allemaal bij de prijs zit inbegrepen en waar je klant nog meer aan moet denken? Het kan ook zo zijn dat je klant gevoelsmatig gewoon nog niet zover is. Stel je klant dan vragen om erachter te komen wat je nog kunt doen om hem te overtuigen. Je kunt de vragen en antwoorden van je klanten goed gebruiken om je eigen communicatie te verbeteren.

Een klant van ons vertelde me van de week dat iemand eerst in de webshop had gekeken naar een bepaald tasje, vervolgens in de winkel was komen kijken, en daarna nog eens 2x had gemaild met allemaal vragen. Voor een klein tasje! Die persoon neemt alle uitgaven die ze doet duidelijk zeer serieus! De kunst voor de ondernemer is om vriendelijk en geduldig alles te beantwoorden zonder gefrustreerd te raken. Anders ben je die klant zeker weten kwijt.

En niet alleen die ene aankoop. Ook alle vervolgaankopen die die klant had kunnen doen. Het is vele malen goedkoper om te werken met reeds bestaande klanten dan met nieuwe klanten. Met bestaande klanten heb je, als het goed is, al een goede band opgebouwd. Zij denken aan jou als ze met een probleem zitten dat jij kunt oplossen. Ze raden je aan bij anderen. Kortom, het zijn al tevreden klanten die met een goed gevoel bij jou terug komen.

Besteed meer aandacht aan bestaande klanten

Te veel ondernemers steken te veel tijd in het binnenhalen van nieuwe klanten en besteden veel te weinig aandacht aan bestaande klanten. Daarom ben ik zelf ooit weggegaan bij de Rabobank met mijn hypotheek. Overal kwam ik maar reclame, aanbiedingen en billboards tegen met dingen die ze wel niet deden voor nieuwe klanten. Maar als bestaande klant hoorde ik nooit iets. Ik kreeg nooit antwoord op mijn vragen en niemand vroeg ooit of ik tevreden was.

Dat willen wij zelf anders doen en daarom proberen we altijd zo goed mogelijk contact te onderhouden met bestaande klanten. Natuurlijk zullen er best klanten van ons zijn die vinden dat we te vaak of te weinig bellen of mailen en vinden dat de communicatie beter kan. Maar daar luisteren we graag naar en dan proberen we het te verbeteren.

Vraag je potentiële klant dan ook gerust wat hij zelf fijn vindt en respecteer dat! Stel dat je bijvoorbeeld het eerste contact hebt gelegd met iemand via een cold-call. Ze hebben aangegeven interesse te hebben maar niet nu want ze willen eerst een bepaalde ontwikkeling afwachten. Vraag dan gewoon of je ze over 2 weken terug mag bellen. Bijna altijd zeggen ze ja. De meeste mensen vinden het prima en zelfs fijn als je ze dat contactmoment uit handen neemt. Als je zegt: ‘Nou, dan hoor ik wel van je’, dan hoor je waarschijnlijk nooit meer iets. Je contactpersoon heeft het simpelweg veel te druk om aan jou te denken!

Een klant van ons, die ik help met de maandelijkse nieuwsbrief, gaf aan dat ze zo gefrustreerd was omdat mensen die ze sprak zeiden dat ze zich gingen inschrijven voor de nieuwsbrief maar dat dan niet deden. Dan ging ze na een tijdje, na een maand of zo, een email sturen met de vraag waarom ze zich nog niet hadden ingeschreven. Hoorde ze dan nog niks, dan ging er nog een mailtje uit, deze keer met een bozere toon.

Tja, toen we het erover hadden snapte ze eigenlijk ook wel dat dat geen goede manier is om mensen aan je binden. Sowieso moet je het nooit persoonlijk maken! Het heeft hoogstwaarschijnlijk niks met jou te maken; mensen hebben het gewoon druk. Om een ‘friendly reminder’ is nog nooit een klant van ons boos geworden.

Raak vooral niet gefrustreerd!

Soms moet je echt de hele tijd achter iemand aan zitten en dan kun je behoorlijk gefrustreerd raken. Wij hebben ook van die klanten hoor, behoorlijk wat. ‘Nou, bel me volgende week nog even…’. ‘Oh, ik ben er nog niet aan toegekomen, geef me nog 2 weken.’ ‘O jee, nou ga ik net op vakantie. Ik ben er met 3 weken weer.’
Om gék van te worden! Maar, ga nou eens na. Je hebt misschien maar 3x 5 minuten besteed aan een telefoontje of een email. Niet 6 weken. En uit dat kwartiertje dat je daadwerkelijk aan deze klant hebt besteed, dus niet de tijd meetellen dat je gefrustreerd was, komt misschien wel een hele mooie opdracht!

Ongeveer een jaar geleden hebben we behoorlijk wat tijd besteed aan de eigenaar van een restaurant. Wij vonden dat zijn website en zijn story-telling beter kon. Hij was onzeker of hij wel wilde investeren in onze dienst, want eigenlijk liep het restaurant hartstikke prima! We zijn 3x bij hem langs geweest en hebben diverse voorstellen en offertes gestuurd. Uiteindelijk heeft hij het op de lange baan geschoven. Dus niet omdat hij ons niet goed genoeg vond, of omdat hij het te duur vond, maar omdat hij twijfelde of het wel nodig was. Prima! Even goede vrienden.
Ongeveer een maand later raadde hij ons aan bij een ander restaurant, waarvan de eigenaar een vriend van hem was. En daar kwam me toch een leuke opdracht uit! Super blij mee.
Nu, ongeveer een jaar later, is hij een ander bedrijf gestart, en wie mag de teksten voor zijn nieuwe website schrijven? Wij! Omdat hij meteen aan ons dacht, met een positief gevoel. Super!

Kortom, houd vol. Zorg dat er voldoende positieve contactmomenten zijn, bel af en toe ook gewoon om te vragen hoe het gaat, zonder verkoopdoel. Toon interesse, luister oprecht en probeer je service te verbeteren. O ja, enne, heb je een ouwe zeur te pakken die steeds niet wil (wij noemen dat een wil-niet klant) dan mag je best gewoon stoppen met proberen hoor.