Geschreven door: Nora Schultz/Sure Connection   •   5 mei 2021

Ik koop veel online. Momenteel doen we dat allemaal, alhoewel niet iedereen er fan van is. Ik wel. De laatste tijd koop ik nogal veel want het gaat goed met de zaak. Soms heb ik iets echt nodig en soms eigenlijk niet zo, maar dat is oké, vertel ik mezelf.
In deze nieuwe serie deel ik mijn koopervaringen en wat we ervan kunnen leren op marketinggebied.

Ik heb ’n oude oorfauteuil die door de jaren heen door verschillende poezenbeesten is gebruikt als alternatieve krabpaal. Of om te leren klimmen. Of als tussenstation in een rondren/spring/gekkie-rondje door het huis. De bekleding heeft betere tijden gekend.

Aangezien we toch bezig zijn in huis kijk ik wat beter naar een online advertentie die ik regelmatig voorbij zie komen omdat ik er een keer op geklikt heb. Vaak gebruik ik cookies als een reminder voor mezelf. Denk ik: “dit lijkt me wel wat, maar niet nu”, dan klik ik alvast op de advertentie. Als het goed is komt ie dan later nog wel een keer langs en kan ik er dan naar kijken.

Afijn, een bankhoes. Die hebben ze dus ook in een kleiner formaat. Moet om een oorfeauteuil passen, toch? Eerlijk gezegd snap ik er niet zoveel van. Het is geen 2-, 3- of 4-zitsbank, dus ik ga voor ‘love seat’ 90×135 cm. Maar bij de instructies hoe je de juiste maat moet kiezen heet hij weer ‘fauteuil’. Bij de instructies hoe je de hoes moet aanbrengen op een fauteuil gebruiken ze foto’s van een tweezitsbank. Er staan zoveel instructies op de site, dat ik vermoed dat mensen heel vaak de verkeerde maat kiezen. En ik snap wel waarom want dit is echt verwarrend.

Twijfel zaaien bij je klant

Nadat ik de fauteuil nog maar een keer heb nagemeten kies ik de kleur. Een dag na de aankoop krijg ik een mail: heb je de juiste maat gekozen? Ik ga nou toch weer twijfelen. Waarom vragen ze dat zo vaak? Het moet wel vaak mis gaan. Ik wil het niet verkeerd doen. Nee, het klopt toch echt.

3 Dagen na het plaatsen van de bestelling krijg ik een mailtje: de bestelling is nog niet verzonden. Of ik contact kan opnemen met het emailadres waar de mail vandaan komt. OK, wat is er nou weer aan de hand? Ik stuur een mail terug met de vraag wat er nou weer aan de hand is.

Er verstrijken 2 dagen en ik hoor niks. O nee toch he, dit is toch niet weer zo’n webshop die een advertentie op social gooit, een hoop bestellingen binnenhaalt en dan verdwijnt? Heb ik 1x eerder meegemaakt, 20 euro kwijt. Was suf van mij en ik dacht nog wel dat ik zo goed had gekeken of alles klopte. Maar nee dus.

Betrouwbaarheid

Even wat onderzoek doen naar dit bedrijf: alle vereiste info staat op de site. Ze staan ingeschreven bij de KvK. Aha, met meerdere bedrijven. 3 van de 5 verkopen bankhoezen maar onder andere namen. Hmm. Ik probeer het email adres van een ander bedrijf maar krijg een foutmelding. Oh o. Dan even dit telefoonnummer proberen. Ik krijg een voicemail dat je een mail met sturen. Niet goed. Ik ga eens kijken op bol of die ook bankhoezen hebben. Ja, en wel van dit bedrijf! OK, ze bestaan dus nog. Dan even reviews lezen. Dat had ik eerder moeten doen! Hele tevreden klanten maar ook veel mensen die zeggen dat hun klantenservice vreselijk is. Ik ben dus niet de enige.

De dag na mijn onderzoek, als ik mijn strijdplan klaar heb, krijg ik een vriendelijk mailtje dat de kleur die ik had gekozen niet op voorraad was en dat het nog een weekje gaat duren. Hopende dat dat geen probleem is. Nee hoor! mail ik terug, allang blij dat ik niet ben opgelicht. Dezelfde dag krijg ik een mail van een andere medewerker (het zijn er dus toch meer en niet 1 jongen die in zijn Suregard 1x per week hoesjes in enveloppen propt) dat ik de hoes eind deze week zal ontvangen. Ook best. En de dag erna een mail dat mijn product is verzonden. Nou, ik snap er niks meer van, maar prima!

De hoes komt binnen, het is de juiste kleur en op de sticker staat de juiste maat. Hij staat nu al een paar dagen in de envelop naast de stoel. Ben benieuwd of hij gaat passen!

Wat leren we hier nou van?

Dit is echt een goed voorbeeld van hoe je een potentiële klant kunt afschrikken om een gewenste bestelling af te zeggen en nooit meer terug te komen. Zo zonde dit! Ik was er helemaal klaar voor om een product bij hun te kopen, daar gaat al een heel proces aan vooraf. Door zoveel twijfel te zaaien zag ik er bijna vanaf. Ik zal vast niet de enige zijn die er zo over denkt.

Laat je website of webshop regelmatig beoordelen door anderen. Vraag of ze snappen wat je probeert te zeggen. Klopt hun perceptie bij jouw werkelijkheid? Verloopt het proces soepel en blijft de bezoeker niet met vragen zitten? Zorg dat je bezoekerservaring zo vlekkeloos mogelijk verloopt, maak je informatie zo duidelijk mogelijk, beantwoord zoveel mogelijk vragen en zorg er vooral voor dat je niemand onnodig afschrikt. Succes!